Una de las preguntas que se plantean a los formuladores de políticas en medio de esta nueva crisis es si extender la moratoria a los prestatarios en dificultades. En busca de respuestas, reflexionan sobre la experiencia mundial con la pandemia de COVID-19 y si la moratoria fue parte de la solución. Estos responsables políticos concluyen que hicieron algunas cosas bien en 2020. Apenas unos días después de los bloqueos de COVID-19, los reguladores bancarios en más de 115 países otorgaron un permiso especial para que los proveedores de servicios financieros (PSF) extendieran la moratoria a millones de prestatarios, especialmente aquellos con préstamos para pequeñas empresas y consumidores. Estas moratorias eran lo mejor para cobrar en la billetera para los prestatarios que habían perdido sus trabajos o habían visto caer sus ingresos comerciales. Para los países de ingresos más bajos, cuyos gobiernos no podían permitirse los pagos de asistencia social, la moratoria se convirtió en una forma importante de alivio económico. Y al relajar las provisiones sobre préstamos pausados, estas moratorias especiales también apuntalaron los balances de los proveedores de servicios financieros y evitaron el pánico en los sistemas financieros. A través de la moratoria, las economías del mundo hicieron un buen uso de la capacidad de absorción de impactos de los sistemas financieros. Pero estos legisladores también ven que la moratoria podría haber funcionado mejor en algunos aspectos. Entonces, en 2025, cuando el mundo vuelva a adoptar una moratoria, están decididos a aprender las lecciones del pasado y hacer que la moratoria funcione aún mejor. ¿Qué hacen de manera diferente? Distribución justa de la carga A medida que las autoridades de salud pública cierran la economía para detener la nueva pandemia, los defensores de las personas de bajos ingresos ya están pidiendo a los responsables de la formulación de políticas que distribuyan la carga económica entre aquellos que están en mejores condiciones de soportarla. Los formuladores de políticas saben que la moratoria de los préstamos pequeños (así como los desalojos y las hipotecas) trasladará parte del dolor económico de las familias de bajos ingresos y las pequeñas empresas a los bancos y propietarios, al menos temporalmente. Pero recuerdan que, en 2020, los proveedores de servicios financieros devolvieron el dolor a los pequeños prestatarios al permitir que los intereses se acumularan y se acumularan durante la moratoria. En última instancia, los prestatarios pagaron por pausar sus préstamos, a menudo muy caro. En 2020, los responsables de la formulación de políticas debatieron si debían trasladar parte de la carga a largo plazo de los intereses acumulados y compuestos de los prestatarios, pero les resultó difícil encontrar una solución viable. En India, después de mucho debate en la Corte Suprema sobre quién debería pagar este interés adicional, el gobierno encontró un remedio cuando acordó pagar a los bancos la parte compuesta de los intereses de los prestatarios incurridos durante la moratoria. Implícitamente, esta decisión hizo que la moratoria fuera parte de la respuesta general a la pandemia del gobierno al tiempo que afirmaba el derecho de los bancos a cobrar completamente por los pagos retrasados. Afortunadamente, en 2025, varios gobiernos han incluido disposiciones especiales en sus protocolos de catástrofes que prometen fondos gubernamentales para una parte de los intereses que devengan los préstamos pequeños durante la moratoria. Este compromiso ayuda a garantizar que las políticas destinadas a ayudar a las personas de bajos ingresos no terminen dañándolas. Tiene el beneficio adicional de proporcionar a los bancos una pequeña cantidad de liquidez durante el período de moratoria. La moratoria también será más justa esta vez porque los legisladores han acordado universalmente que los prestatarios deben tener el derecho de elegir si aceptan o rechazan una oferta de moratoria. Este no fue siempre el caso en 2020. En algunos países, los reguladores, ansiosos por evitar el pánico, y los proveedores de servicios financieros, que deseaban evitar la tediosa administración caso por caso, promulgaron una moratoria general, incluso antes de obtener el acuerdo de los prestatarios. Sin embargo, algunos prestatarios prefirieron seguir pagando para evitar cargos por intereses adicionales. En respuesta al rechazo de los prestatarios sobre la moratoria unilateral, las autoridades de Perú afirmaron el derecho de los consumidores a deshacer la moratoria no deseada. Hoy, siguiendo este ejemplo, los reguladores de todo el mundo exigen que los proveedores de servicios financieros notifiquen a los prestatarios las ofertas de moratorias y les presenten la opción de rechazarlas. Los formuladores de políticas también han anticipado el desafío de mantener la posición de los prestatarios en los burós de crédito. Cuando los prestatarios aceptan una moratoria durante una emergencia nacional, no debería afectar su solvencia. En 2020, hubo confusión sobre cómo los bancos deberían informar los préstamos reestructurados a las agencias de crédito, cómo las agencias de crédito incorporarían estos préstamos en las calificaciones crediticias y cómo los nuevos prestamistas usarían la información. En India, los proveedores de servicios financieros simplemente no informaron muchos préstamos durante varios meses. Finalmente, esos problemas se resolvieron. Ahora, en 2025, los burós de crédito siguen protocolos bien entendidos para manejar préstamos en moratoria durante emergencias. Preparación Los protocolos de emergencia que las autoridades bancarias y los proveedores de servicios financieros del mundo implementaron después de la pandemia de COVID-19 también abordan la continuidad operativa y las comunicaciones. En 2020, los bloqueos económicos impidieron las interacciones en persona entre prestamistas y prestatarios y, a menudo, provocaron fallas en la comunicación. En Uganda, los oficiales de crédito no pudieron reunirse con los clientes sobre el terreno y las restricciones de transporte impidieron la dotación de personal adecuado en las sucursales e incluso en los centros de llamadas. Los proveedores de servicios financieros que realizaban transacciones principalmente en efectivo se vieron sorprendidos especialmente. Afortunadamente, este problema ha quedado atrás. La pandemia aceleró los planes de digitalización de los proveedores de servicios financieros en todo el mundo y un número récord de prestatarios comenzó a utilizar la tecnología móvil. Los proveedores de servicios financieros que atienden a clientes de bajos ingresos ahora se comunican y realizan transacciones de manera rutinaria de manera digital. También han mejorado sus sistemas internos para manejar los calendarios irregulares de préstamos en moratoria. Y la expansión de la infraestructura digital durante y después de COVID-19 ahora permite al personal trabajar desde casa. Protección al Consumidor A medida que los reguladores y supervisores financieros se preparan para la nueva moratoria en 2025, están mejor equipados para mitigar algunos de los riesgos para el consumidor que aparecieron en 2020. Ahora utilizan herramientas de monitoreo del mercado, como suptech, encuestas telefónicas para consumidores y compras misteriosas, para evaluar a los consumidores, riesgos en tiempo real. Pueden detectar rápidamente problemas como prácticas de cobranza abusivas. No obstante, tanto las autoridades financieras como los proveedores de servicios financieros han aprendido de la crisis anterior que garantizar una buena comunicación y transparencia será un desafío. Las moratorias son conceptos desconocidos y las matemáticas son complicadas. Aprendiendo de 2020, cuando la mala comunicación dio lugar a malentendidos, errores y abusos, los reguladores ya han emitido reglas de protección al consumidor para garantizar que el público comprenda completamente las ofertas de moratorias y sus consecuencias. Además, las comunicaciones ahora fluyen no solo hacia los clientes, sino también desde ellos. Los formuladores de políticas utilizan ampliamente herramientas que brindan a los consumidores una voz colectiva y revelan lo que están experimentando. Varios reguladores han creado órganos consultivos para mantener un diálogo regular con los consumidores, y las asociaciones de consumidores les transmiten los problemas con regularidad. Estas herramientas resultaron útiles en 2020. En Perú, por ejemplo, la agencia de protección al consumidor INDECOPI escuchó sistemáticamente a los clientes y alertó a los reguladores y proveedores de servicios financieros sobre abusos emergentes para que pudieran responder rápidamente. Agilidad La pandemia de COVID-19 duró mucho más de lo que nadie había previsto y surgieron desafíos de implementación imprevistos. Si los formuladores de políticas aprendieron una cosa, fue que nunca se puede anticipar todas las formas en que se desarrollará una emergencia. En consecuencia, los países que estaban mejor preparados para la próxima pandemia eran aquellos que habían establecido canales para que las autoridades y los proveedores de servicios financieros trabajaran juntos para responder a las condiciones cambiantes. Fuente: Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) es una asociación mundial de más de 30 organizaciones de desarrollo líderes que trabaja para mejorar la vida de las personas pobres a través de la inclusión financiera. * Elisabeth es la ex directora gerente del Centro para la Inclusión Financiera de Acción. Es miembro visitante de la Financial Access Initiative y consultora del CGAP. * Eric Duflos, Especialista Senior del Sector Financiero, dirige el trabajo de CGAP en la protección del consumidor, desde la política, la industria y las perspectivas del cliente, asegurando que los servicios financieros tengan resultados positivos para los clientes. (IPS - Por Elisabeth Rhyne * y Eric Duflos *)